01. 保證
- 99.99% 的網路正常運行時間
02. 補償措施
- 持續 15 分鐘以上沒有任何訪客能透過撥號或寬帶與伺服器連接（如使用 PING 測試）; 及
- 伺服器沒有任何網路流量通過。
如伺服器沒有故障，客戶要求任何額外的支持將被視為系統維護服務。 新天域互聯保留收取客戶有關服務費的權利。
03. 回復查詢時間
新天域互聯保證為我們的客戶提供 24 小時技術支持。我們的目標是在任何時間為所有的客戶提供快速，高效的技術支持，回復時間會以分鐘為單位。我們也保證任何新的支持請求的回復時間為 4 小時內（非辦工時間為 6 小時內）。 回復時間的計算方式是從我們的平台提交查詢工單後開始計算，直至技術人員回復該查詢的時間。通常技術人員會作初步調查及咨詢，而工程師則作深入調查、提供解決方案及專業意見。 我們會將多個相同或相似有關的查詢合並為一個查詢。任何此類重復的查詢將被關閉，並不適用於本保證協議。
04. 伺服器硬件更換
新天域互聯保證所有硬件，包括主機、CPU、綜合布線、相關硬件、防火牆、負載均衡器、以及存儲區域網路，都能於收到客戶提交硬件故障查詢後 4 個小時之內，識別及確定出現故障的硬件及免費為客戶更換故障硬件（簡稱 “換貨保障”）。 “硬件” 指的處理器、內存、硬盤、主板、網路卡等列於服務的相關硬件。換貨保障不包括重建 RAID 數組、重裝操作系統、應用程序或改變硬件的維護過程中所需的時間。
05. 電源和 HVAC 系統的可用性
新天域互聯保證供電率和 HVAC 系統 100% 可用，但不包括維護，定義如下： “基礎設施停機時間” 是指：
- 新天域互聯供電率或 HVAC 系統不可用及
- 客戶端提交支持工單，詳細說明因新天域互聯的供電率和 HVAC 系統不可用而導致客戶端停機。基礎設施的停機時間不包括客戶端的伺服器電源設備、負載均衡器或交換器。
06. 服務信用狀況
如因預定或緊急維修而導致服務未能達到服務水平協議，新天域互聯不會為此作出補償或退款。 新天域互聯不會為以下任何一項（但不限於）導致未能達到服務水平而作出補償或退款：
- 客戶端的網路服務提供商（ISP）或本地網域故障；
- 中國大陸電路的任何故障；
- 香港台灣本地電路的任何故障；
- 任何天災導致服務故障；
- 由客戶提供的程序問題；
- 黑客入侵或客戶端的伺服器或網路安全失效；
- 受到互聯網外部的計算機病毒攻擊；
- 軟件配置失敗；
- 伺服器超載（例如：CPU 的使用率長期在 85％ 以上）；
- 在客戶伺服器上的郵件 “炸彈” 或 “垃圾郵件”。
對於因故障造成的直接或間接損失及損害新天域互聯概不負責。 如客戶要求申請補償必須於事故發生後 2 個工作天內以書面形式提交請求至新天域互聯的賬務部。客戶必須在問題 / 故障發生時提交支持查詢，詳細例出有關問題及導致錯誤症狀的步驟。在大部份的情況下，這將被計算為停機的開始時間。 補償金額不可轉讓，只適用於申請索償的賬戶，而不能轉換成現金或其他支領方式。如客戶取消賬戶，所有之前未曾使用或以前累積的補償金額會被自動取消。