服務水平協議 (SLA)

服務水平協議 (SLA)

物理伺服器
載於本服務水平協議的補償措施是對服務的任何故障的唯一補償

99.99% 的網絡正常運行時間

  • 持續 15 分鐘以上沒有任何訪客能透過撥號或寬帶與伺服器連接(如使用 PING 測試);及
  • 伺服器沒有任何網絡流量通過。

如伺服器沒有故障,客戶要求任何額外的支持將被視為系統維護服務。Simcentric 新天域互聯保留收取客戶有關服務費的權利。

Simcentric 新天域互聯保證為我們的客戶提供 24 小時技術支持。我們的目標是在任何時間為所有的客戶提供快速,高效的技術支持,回覆時間會以分鐘為單位。我們也保證任何新的支持請求的回覆時間為 4 小時內(非辦工時間為 6 小時內)。回覆時間的計算方式是從我們的平台提交查詢工單後開始計算,直至技術人員回覆該查詢的時間。通常技術人員會作初步調查及諮詢,而工程師則作深入調查、提供解決方案及專業意見。我們會將多個相同或相似有關的查詢合併為一個查詢。任何此類重複的查詢將被關閉,並不適用於本保證協議。

Simcentric 新天域互聯保證所有硬件,包括主機、CPU、綜合佈線、相關硬件、防火牆、負載均衡器、以及存儲區域網絡,都能於收到客戶提交硬件故障查詢後 4 個小時之內,識別及確定出現故障的硬件及免費為客戶更換故障硬件(簡稱 “換貨保障”)。 “硬件” 指的處理器、內存、硬盤、主板、網絡卡等列於服務的相關硬件。換貨保障不包括重建 RAID 數組、重裝操作系統、應用程序或改變硬件的維護過程中所需的時間。

Simcentric 新天域互聯保證供電率和 HVAC 系統 100% 可用,但不包括維護,定義如下: “基礎設施停機時間” 是指:

  1. Simcentric 新天域互聯供電率或 HVAC 系統不可用及
  2. 客戶端提交支持工單,詳細說明因 Simcentric 新天域互聯的供電率和 HVAC 系統不可用而導致客戶端停機。基礎設施的停機時間不包括客戶端的伺服器電源設備、負載均衡器或交換器。

如因預定或緊急維修而導致服務未能達到服務水平協議,Simcentric 新天域互聯不會為此作出補償或退款。Simcentric 新天域互聯不會為以下任何一項(但不限於)導致未能達到服務水平而作出補償或退款:

  • 客戶端的網絡服務提供商(ISP)或本地網域故障;
  • 中國內地電路的任何故障;
  • 香港本地電路的任何故障;
  • 任何天災導致服務故障;
  • 由客戶提供的程序問題;
  • 黑客入侵或客戶端的伺服器或網絡安全失效;
  • 受到互聯網外部的計算機病毒攻擊;
  • 軟件配置失敗;
  • 伺服器超載(例如:CPU 的使用率長期在 85% 以上);
  • 在客戶伺服器上的郵件 “炸彈” 或 “垃圾郵件”。

對於因故障造成的直接或間接損失及損害 Simcentric 新天域互聯概不負責。如客戶要求申請補償必須於事故發生後 2 個工作天內以書面形式提交請求至 Simcentric 新天域互聯的賬務部。客戶必須在問題 / 故障發生時提交支持查詢,詳細例出有關問題及導致錯誤症狀的步驟。在大部份的情況下,這將被計算為停機的開始時間。補償金額不可轉讓,只適用於申請索償的賬戶,而不能轉換成現金或其他支領方式。如客戶取消賬戶,所有之前未曾使用或以前累積的補償金額會被自動取消。